活動報導

> 最新消息 > 活動報導 > 2020第三季實務工作坊(銘傳大學):ICARE模式:打造優質服務感動力

2020第三季實務工作坊(銘傳大學):ICARE模式:打造優質服務感動力

2020實務工作坊記實—ICARE模式打造優質服務感動力

撰寫人:銘傳大學 梅華珍

社團法人台灣大專校院推廣教育協會於109年8月25日於銘傳大學國際會議廳舉行「ICARE模式打造優質服務感動力」工作坊活動。本場活動計有30學校及業界單位60位推廣先進參與。活動首先由銘傳大學產學暨推廣李藍瑜副校長開場致詞,接著由社團法人台灣大專校院推廣教育協會廖咸興理事長致詞。銘傳大學李藍瑜副校長為今日活動做引言:表示大學推廣教育單位在推動推廣教育上也屬於服務業產業的一環,如何有效的在推廣教育與服務上雙向提升與平衡是非常重要的課題。透過今日的活動希望讓各推廣教育的承辦同仁與所接觸各領域的族群能建立一個優質的互動,期待各校推廣同仁間能互相分享經驗共同學習,為推廣終身學習與在職進修一起努力。本次工作坊分為兩階段進行,上午兩小時講座主題為:如何從內在改變打造持久可信度,下午兩小時講座主題為:深層溝通對話力如何把話說進對方心坎裡。

這次的講師特別邀請到銘傳大學產學暨推廣處李柏賢老師來講授與分享,演講一開始老師先詢問大家覺得推廣教育是服務業嗎?與會的人員幾乎都點頭贊同,接下來老師藉由他接觸過的實例與大家分享:老師曾擔任由公車處主辦理的教育訓練活動講師,參加教育訓練者主要為各客運公司指派曾被乘客客訴過的司機。在訓練活動中他問了相同的問題,你覺得客運司機屬於服務業嗎?結果司機的反應表現是不認同的,因為司機的想法中他只要安全運輸乘客至目的地,而不是要提供服務,老師藉由實例告訴參加的學員服務的界線很難界定,但是可以透過ICARE模式讓理想顧客體驗值提高,以下三點是成功的關係法則:第一、能洞悉客戶心理,第二、讓客戶同理,第三、用品牌縮短時間。為何我們會常常接觸到客訴或是不理性的客戶呢?「確切因素是溝通和互動!」。溝通是有影響力並且就一門心理學,由四個部份去探討,角色、認知、關係和行為;而互動呢?所有互動的問題源頭只指向一件事情:彼此誤解,因我們的大腦喜歡負面解讀,所以在有些時候會被解讀在指責,像是給予對方寶貴建議,給予對方友善提問以及給予對方互助要求,以上情況都能解讀成「指責」。會有誤解的產生主要因為當自我的需求大於他人需求時無法感受到對方真實需求。因此老師告訴大家想要解決問題必須知道對方的故事,從深層溝通去釐清對方真正的需求。

下午第二階段的講座,李老師提出:「好的服務關鍵在於讓客戶覺得你在服務不是推銷。」一流的服務就是發自內心的傾聽,當我們透過「內在聆聽」往往焦點只放自己,相反的,如果是透過「聚焦聆聽」我們會聽出對方的感受,對方的渴望和對方無法滿足的需求;再者老師點出客訴的表面因素如下:一、態度言語問題,二、服務意識不足,三、專業知識不足,四、產品不良,五、客戶主觀意識問題等因素,以上的五點因素老師提出「擊退客訴三大階段」:

第一階段:化為道歉能解決問題,適時的道歉能讓對方能先冷靜情緒並讓對方感受到你在乎他的感受。

第二階段:找出折衷辦法,依據不同的情況迴避要求或透過組織力量,冷卻當下的衝突。

第三階段:拒絕奧客要求,面對不合理的狀況持續說不並且積極冷處理,可利用外部力量表達立場。

講座最後講者給予與會者建議溝通的策略:學會欣賞用不同觀點,看待對方的任何部分;學會尊重,給與對方能夠選擇;學會同理,從”我”出發表達自己得感受。希望透過本次活動可以有效的提升推廣教育服務與品質帶給不同領域學員優質的學習與進修。